Sabaneta, Antioquia, Colombia
Especialista en Finanzas y Proyectos con amplia experiencia liderando proyectos de transformación digital y experiencia cliente en negocios B2C-B2B usando metodologías y marcos de trabajo ágil. Con capacidad de evaluar, planear e implementar mejoras en procesos que impactan los indicadores claves de negocio. Cuento con alta capacidad analítica y numérica que me facilita tener una mirada 360 de las situaciones para proponer soluciones integrales. Siempre me oriento a la consecución de resultados y me apasiona trabajar por el cumplimiento de las metas propuestas. Tengo facilidad para el trabajo en equipo, cuento con habilidades de liderazgo, negociación y buen relacionamiento.
Lidero la transformación digital de Comfenalco Antioquia mediante la gestión de proyectos tecnológicos enfocados en mejorar la experiencia del cliente digital, ampliando la oferta de servicios digitales, la implementación y adopción de herramientas tecnológicas, velando además por la usabilidad de las mismas, logrando procesos y negocios con experiencia memorable al cliente, funcionalidades óptimas, costo eficientes, competitivas en el mercado y contribuyendo a la estrategia de la caja de compensación.
- Lidero la implementación y funcionamiento de la plataforma de ecommerce, habilitando un nuevo canal de ingresos para la caja a través de la venta en línea, acorde a las tendencias y necesidades de los clientes, buscando incrementar los ingresos de los diferentes negocios, mayor cobertura de afiliados y diversificando los ingresos de la caja. - Dirijo el proyecto que está transformando el sitio web de hoteles y viajes de la caja, adicionando la opción de venta en línea para los parques Comfenalco, con el objetivo de aumentar los ingresos y mejorar la experiencia de los usuarios. Para el cierre del año 2023 logré digitalizar el 3,5% de usuarios del parque Los Tamarindos y ventas por más de 30 millones - Coordino el equipo de UX/UI cohesionando varios frentes de la organización en un mismo objetivo: “Brindar la mejor experiencia a nuestros usuarios, acelerar procesos dentro de la organización y mejorar las capacidades de los equipos de trabajo”, con lo cual logré mejorar la satisfacción de los usuarios de los sitios web matriculas, viajes y servicios en un 40% en el 2023. - Administro proveedores para proyectos centrados en la experiencia del usuario, usando metodologías y herramientas como Design thinking, Service BluePrint, Service Design, Journey Maps, entre otros, impactando más de 20 aplicaciones y sitios web de la caja, contribuyendo a los indicadores de experiencia de cliente e ingresos de la caja.
•Lideré la implementación del proyecto de software de administración de talento humano a través de marcos híbridos de proyectos •Lideré el proyecto de caracterización de empleados a través de aliados desde la conceptualización hasta la implementación •Coordiné la transformación de procesos, tecnología, productos y servicios de cara al empleado para impulsar la satisfacción, el compromiso y los resultados. •Rediseñé la experiencia Empleado a través del Journey Map y guías de experiencia. •Coordiné el diseño de la propuesta de valor y los planes de mejora para la transformación de la experiencia del empleado •Implementé y gestioné la medición de voz del empleado en cada uno de los momentos claves que vive el colaborador, garantizando la medición, monitoreo y recuperación de la experiencia.
• Coordiné la estrategia digital del negocio B2B, realizando el levantamiento y seguimiento de principales indicadores digitales Share Digital, Digital Attention Index, Non Agent Assited. • Lideré la implementación de nuevas funcionalidades y mejoras para el portal de autogestión Tigo Business Online, mejorando la experiencia de clientes con un NPS de 29 puntos, superando en +10 puntos la meta anual. • Planeé y ejecuté en conjunto con áreas de experiencia cliente y mercadeo estrategias de adopción digital a través de campañas de promoción, beneficio y uso para clientes B2B, incrementando la penetración de empresas activas en el portal de autogestión de cliente en un 30% sobre el total de la base de clientes. • Responsable estratégico desde la unidad de negocio B2B de los canales de Chat y Contact Center, asegurando los indicadores de experiencia (NPS, CES, CSAT) operativos (NS, AHT, recontacto, FCR). A su vez realizando análisis de causa raíz de tipologias identificadas para proponer planes de acción en reducción de contactos y mejora del costo de servir del canal.
• Lideré la puesta en funcionamiento del BOT para auto gestión de clientes en la fan page de la compañía, identificando puntos de fricción y mejora de la experiencia del usuario, logrando en el primer año una disminución de atención asistida de usuarios del 40% en los negocios fijos y Móviles. • Encabecé como Product Owner la ejecución de proyectos de transformación como GoDigital, Omnicanalidad y TigoBOT, contribuyendo al mejoramiento continuo de los principales KPIS asociados a los canales de servicio digitales (Share Digital, Digital attention index, not agent assistant). • Coordiné la integración de los canales de servicio virtuales (Redes Sociales, Chat, email) en las operaciones de móvil y fijo; logrando eficiencias operativas que contribuyeron a la disminución del costo por transacción en un 20%.
• Lideré el proyecto de actualización de sistemas de turnos D5 en las tiendas TigoUne y filiales con la elaboración, seguimiento y control del cronograma de alto nivel para la implantación del sistema de turnos en toda la operación de tiendas • Coordiné con entrenamiento el despliegue de la herramienta en las tiendas a nivel nacional. • Coordiné con TI la implantación de soluciones informáticas que impactan la operación en COPS. • Implementé herramientas digitales que apoyaron la operación de tiendas tales como App TigoUne, Web TigoUne, Video atención, carteleras digitales • Realicé extracción, generación de reportes y análisis de información estratégica y operativa requerida por la VP Servicio al Cliente. • Implanté los desarrollos liberados por el (los) proveedor(es) de los sistemas y plataformas de COPS, los cuales son producto de requerimientos regulatorios (SIC) y/o de negocio. • Realicé seguimiento y mejoras solicitadas por auditoria para el sistema de turnos • Implementé estrategias comerciales en la plataforma Digiturno 5