Hamburg, Hamburg, Germany
Leading a team of three in Hamburg, transforming unstructured service desk operations into structured, scalable frameworks while maintaining hands-on involvement in daily operations. Supporting European locations (Germany, Italy, Greece, Sweden, Ireland) operationally and structurally as needed, with collaboration extending to global service desks (Costa Rica. Key Focus Areas: - Structural transformation: implementing service catalogue, ITSM framework (with external partner), knowledge base, self-service portal, and IGA processes - Hands-on incident, problem & request management with focus on service quality and escalation handling (60% operational, 40% strategic) - Team development and cross-functional collaboration - building efficient workflows and clear responsibilities - AI adoption: active team member driving enterprise-wide AI initiatives through pilot projects and practical implementations across departments - Enterprise infrastructure projects: IGA (Matrix42/Efecte), Azure AD, Microsoft Intune, Okta SSO, endpoint security - Establishing clarity and structure for business accessibility and cross-team collaboration (Apps, Ops teams) Strategic leader with strong operational anchor - bringing structure to complexity while delivering reliable daily support.
Koordinierung und Steuerung des täglichen IT-Helpdeskbetriebes. Weiterentwicklung und Optimierung des IT-Helpdesk und der damit verbundenen IT-Struktur. Enge Zusammenarbeit und Abstimmung mit internen Abteilungen. Helpdesk 1st/2nd/3rd-lvl für angebundene Unternehmen. interne Projektdurchführung: - RBAC (inkl. Vorgesetztenstruktur) - Planung und Umsetzung eines neuen Client-Deployments - Erneuerung der GPO- und AD-Struktur
Koordination und Steuerung des täglichen IT-Helpdeskbetriebs, Überwachung und Sicherstellung der Erreichbarkeit des IT-Helpdesk, Weiterentwicklung und Optimierung der Prozesse des IT-Helpdesk, Unterstützung bei Projekten der IT-Abteilung, Enge Zusammenarbeit und Abstimmung mit den internen Abteilungen, Einsatzplanung, Führung und Weiterentwicklung von derzeit 3 Mitarbeitern, Helpdesk für 1st/2nd-lvl unternehmensweit
Aufbau des strukturierten Helpdesk und Prozessoptimierung bestehender Abläufe, Helpdesk für 1st/2nd-lvl unternehmensweit, Bsp.: Aufbau Wissensdatenbank, Ablösung des bestehenden Ticketsystems, Netzwerk- und Bestandsanalyse sowie Fehleranalyse und -behebung, Durchführung von Teilprojekten, Customer Support ausschließlich telefonisch