Groningen, Groningen, Netherlands
- Analyseren en optimaliseren van klant-, order-, facturatie- en operationele processen, inclusief de implementatie van verbetervoorstellen. - Uitvoeren van projecten binnen tweewekelijkse sprintstructuren in opdracht van stakeholders vanuit operations, techniek, finance en ordermanagement. - Onderhouden en optimaliseren van de kennisartikelen, werkinstructies en interne processen op basis van analyses en feedback van medewerkers en key users. - Ontwerpen, ontwikkelen en beheren van interne tools en ondersteunende systemen voor operationele en backofficeprocessen. - Inhoudelijk eigenaarschap van interne procedures en fungeren als escalatiepunt voor complexe dossiers, GDPR-verzoeken en afdelingsoverstijgende vraagstukken. - Coördineren en escaleren van netwerk-, systeem- en IT-storingen richting IT, field engineering en derdelijnssupport. - Signaleren van terugkerende operationele knelpunten en voorbereiden van analyses voor stakeholders. - Opstellen en analyseren van operationele planningen, workloadverdelingen en rapportages voor inbound-, outbound- en non-voicewerkzaamheden. - Verzorgen van trainingen en inhoudelijke begeleiding op het gebied van processen, tools en werkwijzen. - Functioneren als operationeel aanspreekpunt bij afwezigheid van teamleiding.
- Behandelen en afhandelen van firstline escalaties(technisch, financieel, administratief en ordergerelateerd). - Afhandelen van alle backoffice calls en cases, waaronder monteur-, WSNP-, Klein Zakelijk-, 3de partij partners-, retailers-, en legal. - Ondersteuning van 3e-lijn netwerk engineers en afhandeling van geavanceerde technische escalaties (xDSL, FTTH, SOHO). - Opstellen van dagplanning en taakverdeling voor het backoffice team. - Senior expert en kennishouder binnen een expertteam; aanspreekpunt voor teamleiders bij nieuwe ontwikkelingen. - Vraagbaak voor first- en secondline support.
Telefonisch klantcontact afhandelen voor technische en administratieve vragen van klanten.