Huehuetoca, México, Mexico
I operate at the intersection of Customer Experience, Operations, and Product, handling Tier 2 cases and high-impact escalations that require judgment beyond standard frontline workflows. My work focuses on identifying recurring patterns, clarifying their user and operational impact, and translating frontline insights into actionable signals for Product, Engineering, Risk, and Operations. Beyond individual case resolution, I contribute to refining SOPs, escalation criteria, and quality guidelines, applying a user-first yet risk-aware approach. I’m comfortable working in ambiguity and taking ownership of issues without a clear path forward, helping teams make better-informed decisions based on real user problems. I’m especially motivated by roles where CX insights meaningfully influence decision-making, operational clarity, and long-term product quality, while staying close to real user needs and systemic opportunities for improvement.
Tier 2 | May 2025 – Present Handle complex Tier 2 cases and high-impact escalations across payments, repayments, deliveries, and account issues Identify recurring patterns and systemic issues impacting user experience and operational efficiency Frame issues clearly for cross-functional escalation, providing concise context, scope, and impact to Product, Engineering, and Risk Propose mitigations and short-term workarounds while root causes are investigated Apply judgment in ambiguous scenarios balancing user experience, policy, and risk Collaborate closely with internal teams to improve escalation quality and actionability Tier 1 | Jan 2023 – May 2025 Managed high-volume customer support via chat and email across billing, orders, deliveries, and account flows Resolved complex cases within policy while maintaining strong user satisfaction Identified trends and recurring issues, escalating with relevant context and examples Contributed feedback to improve internal processes, SOPs, and escalation flows Consistently met quality, productivity, and compliance metrics Tier Base (Entry Level) | Apr 2022 – Jan 2023 Provided frontline customer support and issue resolution for end users Learned product, policies, and operational workflows across multiple CX flows Followed established processes while developing judgment for escalations Maintained quality and responsiveness standards in a high-volume environment
Prospección, interacción, seguimiento a solicitudes y resolución de problemáticas con clientes B2B Asistencia y respuesta a solicitudes de información acerca de los servicios de PandaLabs a través de canales digitales. Creación de manuales de atención a clientes, mejora procesos y automatización de las actividades de respuesta, envío de cotizaciones y tareas post venta. Coordinación con el área operativa para garantizar la completa satisfacción del cliente durante el servicio y en la fase post analítica de entrega de resultados. Conciliación de facturas recibidas y emitidas. Capacitación para nuevos clientes sobre el uso de la plataforma y condiciones del servicio Colaboración con el equipo de Operaciones, Producto e Ingeniería para el escalamiento y seguimiento de problemas de nuestros usuarios. Colaboración para el desarrollo del producto y plataforma desde la perspectiva de Customer Succcess Búsqueda de soluciones que garanticen la satisfacción del cliente y al mismo tiempo sean viables para la compañía.
● Asistencia y respuesta a solicitudes de información acerca de los servicios de PandaLabs a través de canales digitales. ● Sugerir cambios en los manuales de atención a clientes, mejora procesos y automatización de las actividades de respuesta, envío de cotizaciones y post venta. ● Interacción con el área operativa para garantizar la completa satisfacción del cliente durante el servicio.
● Ejecutar la estrategia de customer journey ● Comunicación en redes sociales, teléfono y WhatsApp. ● Reporte de resultados semanales de conversión y crecimiento. ● Atención a clientes manteniendo los niveles de servicio y de calidad definidos, de acuerdo con las políticas de servicio de la compañía.
● Llamadas de salida, uso de CRM, VPN, Zoiper y Vicidial ● Asesoría a los clientes sobre sus necesidades y perfiles ● Adopción de un enfoque de ventas consultivo para entender las necesidades de los clientes y recomendar ofertas pertinentes. ● Identificación de las necesidades de los clientes potenciales y desarrollo de respuestas apropiadas. ● Comunicación eficiente con los clientes para garantizar una información adecuada sobre los servicios de la compañía.
● Comunicación eficiente con los clientes para garantizar una información adecuada sobre los servicios de la compañía. ● Realización de la apertura y cierre del negocio, incluido el encendido de los equipos y el cierre de caja. ● Recepción y verificación de billetes de importes elevados para evitar posibles fraudes. ● Mantenimiento de un flujo de caja preciso, registro de todas las transacciones y arqueo diario al finalizar el turno.