Greater Paris Metropolitan Region
- Direction de la Relation Client de Sector Alarm France - Direction des Opérations Marketing (marketing client)
Membre de Circularity. Réseau solidaire de consultants indépendants : l'expérience d'opérationnels confirmés intervenant en équipe intégrée.
Expert en Marketing, Management, Conduite du changement et Gestion de projets complexes, j’accompagne des équipes depuis plus de 20 ans pour créer de la valeur, faciliter le travail et améliorer les processus. Domaines B2C et B2B. Je suis convaincu que l'expérience client et l'expérience collaborateur sont les clés de la réussite de vos projets ; c'est pour cela qu'elles sont au centre de mes attentions et un guideline dans les projets que je prends en charge. ╠ DOMAINES D'INTERVENTION : └ Marketing client et offres • Performance de votre acquisition • Augmentation du CA de votre base (more for more, ARPU, coûts unitaires, ...) • Rétention : analyse et réduction du churn, plans d'actions opérationnels • Satisfaction client, voix du client : NPS, études clients, analyse et amélioration de processus • Création et lancement d'offres : de l'insight client jusqu'au développement produit └ Management de Transition • Management d'équipe dont Manager de managers • Change management, gestion de crise, transformation d'activité, réorganisation • Écoute et satisfaction collaborateurs └ Product Management • Développement de produits de bout-en-bout • Priorisation et arbitrage de roadmap • Suivi du delivery et coordination d'équipes et gouvernance └ Transformation et innovation • Transfo digitale • Transformation de processus • Innovation, émergence de nouveaux business et de nouvelles sources de revenus
Citypress.fr est une agence web et marketing qui apporte du conseil marketing et digital à ses clients TPE, PME et créateurs d’entreprises. Nous bâtissons des sites internet, des stratégies marketing et expérience client et aidons nos clients à développer leurs business. J’ai développé Citypress en mettant en avant l’expérience client, point fondamental d’une relation commerciale réussie et efficiente. J’accompagne plusieurs créateurs d’entreprise dans leurs projets afin de les aider dans cette formidable aventure. Je donne également ponctuellement des cours de marketing et marketing digital. POINTS CLÉS • Développement des offres commerciales et techniques • Accompagnement marketing et technique de clients qui développement leurs entreprises • Développement de sites de e-commerce et de stratégies marketing pour mes clients (dont SEO, SEA)
J'ai dirigé le Département anti-fraude de Bouygues Telecom et réduit la fraude de plus de 25% en valeur en suivant une approche expérience client et en développant des innovations digitales. J’ai porté une attention particulière à l’expérience collaborateurs en adaptant les processus, en développant les compétences et en professionnalisant les méthodes de travail. POINTS CLÉS • Réduction du risque fraude par des méthodes innovantes • Développement de l’expérience client dans les solutions anti-fraudes • Déploiement d’une solution de contrôles documentaires dans les boutiques physiques • Forte réduction du churn et augmentation de la satisfaction client • Pilotage des équipes commerciales sur le domaine
J'ai géré la base des clients internet (3,5 M de clients), réduit le churn et piloté tous les projets techniques et expérience client liés à la base fixe. J’ai redéfini avec mes équipes la stratégie anti-churn de Bouygues Telecom en revoyant les processus, les marges de manœuvre, les parcours clients et tous les discours de la relation client. J’ai défini et déployé la stratégie de migration des clients ADSL et câble vers la fibre (FTTH) avec des parcours clients dédiés et des solutions innovantes. J'ai initié et piloté plusieurs démarches d'augmentation de la valeur unitaire client (ARPU/ABPU), par des systèmes de « more for more » et de « same for more » en maîtrisant l'expérience client. POINTS CLÉS • Refonte des parcours clients de résiliation • Création d’offres de réengagement • Pilotage des marges de manœuvre conseillers clients • Modélisations et prévision du churn • Analyse de la performance des acquisitions • Création et pilotage d’une étude clients résiliés