Cali, Valle del Cauca, Colombia
Ingeniero Industrial con amplia experiencia en el sector de servicio al cliente en todos sus niveles especialmente en el área de Mejoramiento Continuo aplicando metodología PHVA, liderando y capacitando equipos de mejora multidisciplinarios para la optimización de indicadores claves de desempeño; metodología y experiencia de carácter transversal que ha sido aplicada actualmente en el área de Administración de Categorías en donde me desempeño en el sector Retail adquiriendo amplios conocimientos en el desarrollo de nuevas categorías y el crecimiento rentable de las existentes. Excelentes habilidades de análisis de indicadores e interpretación de datos, tendencias y planificación estratégica. Trayectoria en compañías multinacionales y nacionales del sector servicio, telecomunicaciones y retail.
Elaboración de reportes de resultados semanales y mensuales con métricas clave (CTR, CPC, CPA, ROAS, conversion rate). Análisis de embudos de conversión y optimización de puntos de fuga en el customer journey. Planificación, creación y optimización de campañas publicitarias en Meta Ads (Facebook e Instagram).
Actualizar y generar periódicamente reportes del sector automotor con énfasis en análisis de mercado y competencia. Desarrollar y analizar reportes de indicadores de Publicidad Digital. Desarrollar nuevo modelo de atención al cliente (Chat Bot - Sector Automotor), atender actualizaciones y mejoras. Crear matriz de desempeño, indicadores y plantilla de monitoreo y aleatoriedad para contact center.
• Liderar y Administrar las categorías de 28 tiendas a nivel suroccidente teniendo en cuenta diversos factores como por ejemplo rentabilidad por producto, árboles de decisión y negociaciones. • Analizar e interpretar datos (margen, costo, pvp, contribución, gmroi, identificación de tendencias). • Elaborar propuestas estratégicas basadas en tendencias internas y del mercado (Nielsen y proveedores) para la toma de decisiones. • Generar de informes ejecutivos.
• Levantar procesos (venta y posventa). • Mejorar Procesos mediante metodología PHVA. • Capacitar sobre nuevos procesos y procedimientos. • Elaborar documentos y normalizar procesos. • Generar informes de gestión. • Elaborar Comunicados.
Responsabilidades: • Optimizar los indicadores estratégicos de la compañía mediante la aplicación de metodologías como PHVA. • Planificar actividades de los requerimientos solicitados al área. • Liderar y capacitar equipos de mejora multidisciplinarios. • Recolectar e interpretar datos. • Generar reportes para la presentación de datos. • Correlación de variables. • Formular y comprobar hipótesis. • Identificar Causa Raíz. • Realizar seguimiento a los planes de acción hasta su cumplimiento según el cronograma estipulado. • Generar de reportes y seguimientos a CSR dispersos (límites de control y cuartiles) • Elaborar cuadros de control o de mando. • Realizar seguimiento de indicadores relacionados con el sector (AHT y sus componentes Hold time, talk time, ACW, ASA también repeat calls y Calls per subs) Logros: • Diseñé cuadros de control para el seguimiento de iniciativas, logrando que los responsables de ellas cumplan en con los tiempos de entrega establecidos. Estos cuadros fueron adoptados por toda el área. • Logré junto con mis equipos de mejora la reducción en KPI de Rellamadas alcanzando el 80% de la meta, reducción en el KPI de abandono alcanzando el 100% d cumplimiento en el Q3 y el 75% en el Q4. • Diseñe macro para el control y seguimiento de agentes dispersos en AHT, generando altos niveles de satisfacción en clientes internos. • Diseñe el proceso de “monitoreo de gestión de KPI adaptado a la metodología PHVA, lo que optimizo el tiempo de planificación de los requerimientos al área.
Responsabilidades: • Monitorear las transacciones telefónicas entre el cliente y los representantes de servicio de la línea telefónica (habilidades de negociación, cambio de percepción en clientes insatisfechos, conocimiento en procesos internos). • Identificar oportunidades de mejora para mantener un estándar óptimo de calidad. • Generar y diseñar reportes en Excel que permitan a la operación realizar seguimientos oportunos y eficaces sobre los agentes con oportunidades. • Identificar y reportar factores claves para el negocio. • Liderar calibraciones de conocimientos y procedimientos entre supervisores, jefes, coordinadores y agentes. • Capacitar a los CSR sobre políticas y cambios del área que impactan en su gestión. Logros: • Redacté el manual y la plantilla de monitoreo de uno de los skill del área de servicio al cliente, la cual fue aceptada e implementada a nivel regional. • Obtuve el mejor desempeño en el 2012 por lo cual fui premiado con el viaje anual que ofrece la compañía.
Responsabilidades: • Orientar a los clientes telefónicamente sobre temas de programación, facturación, equipos adicionales y demás productos de la compañía. • Retener clientes con intención de cancelación. • Atender clientes con fallas técnicas (troubleshooting). • Gestionar clientes insatisfechos identificados en las diferentes encuestas o mediciones de satisfacción realizadas por la compañía. • Rebatir objeciones y cambio de percepción (gestión de clientes). • Diagnosticar y clasificar situaciones negativas que hayan propiciado insatisfacciones. Logros: • Capacité un nuevo grupo de agentes de mi área en servicio al cliente, cumpliendo con el cronograma establecido y generando gran satisfacción en el cliente interno. • Obtuve el mejor desempeño y nivel de calidad en el servicio en el 2010 por lo cual fui premiado con el viaje anual que ofrece la compañía.