Rio de Janeiro, Brazil
Supervisor de Operações na Atento, atualmente liderando a operação de canais digitais voltada para o cliente Mercado Livre. Minha atuação é fundamentada no gerenciamento focado de indicadores estratégicos de performance, com forte controle de metas, evolução do NPS e superação de KPIs de qualidade e eficiência (TDI, ABS, TMA). Construí uma trajetória sólida de crescimento acelerado no segmento de Customer Experience, iniciando como Especialista de Atendimento na operação Naturgy (onde atuei tanto no atendimento telefônico quanto em canais digitais e ferramentas como Zendesk e Blip) e sendo promovido a cargos de liderança devido à minha forte capacidade analítica e orientação para resultados. Sou especialista em gestão, desenvolvimento e engajamento de equipes de primeiro nível, promovendo uma cultura de alta performance, feedback constante e melhoria contínua de processos operacionais. Busco o desenvolvimento profissional contínuo, alinhando minha vivência prática em liderança e canais digitais aos meus estudos atuais em Logística, visando construir operações cada vez mais ágeis, integradas e focadas na experiência do cliente.
Responsável pela estruturação, liderança e supervisão da célula de atendimento digital na operação do Mercado Livre. Atuação focada na gestão direta de equipe, acompanhamento contínuo e melhoria de indicadores de performance alinhados à cultura e exigências Meli, com ênfase em NPS, TDI, absenteísmo e qualidade de atendimento. Desenvolvimento de estratégias operacionais para otimização da jornada do cliente e engajamento do time.
Atuação na liderança de atendimento (telefônico e chat) na operação do cliente Naturgy. Atuação focada em gestão de pessoas, acompanhamento de performance individual e coletiva, além de análise profunda de indicadores operacionais (ABS, TMA, qualidade e CSAT). Responsável pelo monitoramento de rotinas operacionais diárias, avaliação de desempenho, aplicação de feedbacks e suporte contínuo aos colaboradores para garantir a eficiência na entrega de resultados acordados.
Atuação no atendimento receptivo ao cliente Naturgy, com foco na resolução eficiente de demandas, suporte técnico, esclarecimento de dúvidas sobre faturas e serviços, e tratamento de reclamações. Experiência com as ferramentas Zendesk e Blip, garantindo qualidade, organização e cumprimento dos indicadores operacionais. Desempenho que contribuiu para minha promoção ao cargo de Supervisor de Operações.
Atuação com foco em rotinas administrativas e suporte ao departamento de RH. Responsável pelo controle e organização de documentos, preenchimento de planilhas de acompanhamento operacional, suporte no controle de ponto e integração, além de auxílio no atendimento ao colaborador. Desenvolvimento de competências essenciais em organização, comunicação corporativa, trabalho em equipe e rotinas de departamento pessoal que serviram de base para minha formação profissional.
Experiência na Caixa Econômica Federal, com atuação na área de Pessoas Jurídicas, realizando rotinas administrativas, organização e gestão de documentos e processos. Apoio no atendimento ao cliente, incluindo entrega de senhas e orientação inicial, com desenvolvimento de habilidades de comunicação, organização e postura profissional no ambiente corporativo.