Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, Brazil
Atuo como liderança de Customer Experience e Produto, com mais de 10 anos de experiência em produtos digitais e ambientes de alta complexidade e crescimento. Minha trajetória combina CX/CS, Produto, Growth, Retenção, Jornada do Cliente, Dados, Automação e AI para transformar problemas complexos de clientes em produtos, processos e operações mais eficientes. Ao longo da carreira, liderei iniciativas que combinam estratégia de produto, discovery, PLG, onboarding, roadmap, gestão de stakeholders, AI agents, otimização de funis, melhorias de SLA e gestão de indicadores como NPS, CSAT, CES, churn, retenção, ativação e engajamento. Entre os principais resultados, destaco: • Liderança de operações com até 500 colaboradores; • Crescimento de 1400% na base de clientes YoY em uma operação B2B2C de CX/CS; • Evolução de MVPs para produtos digitais escaláveis, atendendo mais de 200 mil usuários; • Redução superior a 90% no SLA de análise e resposta em operações críticas; • Aumento de 30% na conversão em jornadas digitais por meio de experimentação, automação e análise de dados. Meu diferencial está em traduzir dores de clientes em estratégia, priorizar iniciativas com base em impacto e construir soluções e operações escaláveis junto a times multidisciplinares.
Lidero iniciativas de Produto, Customer Experience e Operações em soluções digitais de segurança contra golpes e fraudes, conectando estratégia de produto, jornada do usuário, automação e eficiência operacional. • Evoluí um atendimento inicial via WhatsApp para um ecossistema digital com formulário inteligente de denúncias, fluxos automatizados com AI, ferramentas internas de operação, dashboards para bancos e integrações via API. • Estruturei roadmap, discovery, priorização de backlog e rituais de produto em parceria com times de engenharia, design, CX e stakeholders externos. • Conduzi melhorias de jornada e experimentação que aumentaram em 30% a conversão no funil de coleta de dados. • Reduzi em mais de 90% o SLA de análise e envio de denúncias, aumentando a escalabilidade da operação. • Produto utilizado por mais de 200 mil usuários, com NPS médio acima de 80.
Liderei uma operação de Customer Experience com mais de 500 colaboradores, estruturando práticas de gestão, indicadores de performance e iniciativas de eficiência operacional em um ambiente de alta escala e complexidade. • Estruturei modelos de gestão, plano de carreira, rituais de acompanhamento e indicadores de qualidade, produtividade e satisfação. • Acompanhei e otimizei métricas como NPS, CSAT, TMA, TME, abandono e produtividade operacional. • Implementei iniciativas de automação, chatbot, revisão de processos e score de priorização de chamados para melhorar SLA e experiência do cliente. • Conduzi OKRs e projetos internos voltados a produtividade, engajamento de times e melhoria contínua da operação.
Atuei como Product Manager na criação da primeira squad focada em ecossistema de produtos, com objetivo de identificar oportunidades de upsell, cross-sell e integração entre diferentes linhas de negócio. • Estruturei a visão inicial de produto a partir de um contexto ainda pouco definido, mapeando dores, oportunidades e hipóteses de valor. • Construí backlog e roadmap inicial para conectar produtos, jornadas comerciais e objetivos estratégicos. • Alinhei stakeholders de múltiplas tribos e squads, garantindo clareza de prioridades e próximos passos. • A iniciativa serviu como base para a evolução futura de uma frente dedicada ao ecossistema de produtos.
Atuei como um dos primeiros membros do time de Produto, contribuindo para a construção da área de Product Management e para a evolução do squad focado em PLG, onboarding e experiência do usuário. • Defini visão, estratégia e prioridades de produto com foco em aquisição, ativação, engajamento, retenção e receita. • Conduzi discovery, testes A/B, entrevistas, análise de jornada, personas e dinâmicas de ideação para identificar oportunidades de melhoria. • Gerenciei backlog, roadmap, OKRs e KPIs da squad, atuando como ponte entre clientes, design, engenharia e negócio. • Usei dados de comportamento, feedbacks de usuários e ferramentas como Metabase, Hotjar e RD Station para orientar decisões de produto.
Atuei por mais de 4 anos na Quero Educação, evoluindo de liderança em vendas e atendimento para Head de CX/CS e, posteriormente, Associate Product Manager, com foco em escala operacional, jornada do cliente, retenção e produto. • Escalei a operação de CX/CS e contribuí para o crescimento de 1400% na base de clientes YoY em operação. • Liderei times de até 80 pessoas em CX/CS, estruturando processos, indicadores, rituais de gestão e desenvolvimento de lideranças. • Implementei processos de upsell, cross-sell, Health Score, segmentação de clientes, automações de onboarding e estratégias de retenção. • Acompanhei métricas como NPS, CSAT, CES, churn, retenção, MRR, LTV, CAC e SLA para orientar decisões junto a Produto e Operações. • Como Associate PM, atuei em squad de Experiência do Cliente, conduzindo discovery, mapeamento de jornada, personas, roadmap e iniciativas de automação.
Head de Experiência do Cliente (Customer Experience) e Sucesso do Cliente (Customer Success) em produtos de recorrência, liderando uma operação com 80 pessoas desde especialistas, analistas, assistentes e líderes de equipes. • Crescimento de 2K para 30K em novos clientes na base yoy; • Definição de processo para Up-sell e Cross-sell; • Mapeamento e controle de churn e retenção de clientes; • Segmentação e acompanhamento de cluster dos clientes; • Acompanhamento de métricas NPS, CES, CSAT, FCR, MRR, LTV, etc; • Controle de KPIs para coordenar a tomada de decisão junto de produto; • Implementação de sistema de Health Score para clientes; • Criação de jornada para novos clientes com automações tech-touch; • Construção de personas e mapas para novas estratégias; • Acompanhamento e desenvolvimento de avaliação 360 dos times; • Modelagem e inovação de processos para otimização de SLA no atendimento ao cliente; • Responsável pelo planejamento de OKRs em nossa equipe; • Definição de visão e práticas de gestão com lideranças; • Gerenciamento de projetos para descoberta de produtos e features; • Análise de dados e tendências, árvore de oportunidades e job to be done.
Responsável pelas equipes de Experiência do Cliente, atuando na gestão de mensalidades e retenção de alunos nas faculdades parceiras do Quero Bolsa. • Implementação de um novo produto SaaS na empresa; • Criação de jornada do cliente em um modelo B2B2C; • Acompanhamento e manutenção de métricas (NPS, CSAT, CES) de CX; • Evangelização da Experiência do Cliente no setor; • Contribuição com roadmap do produto e design do produto; • Definição e acompanhamento das KPIs da Experiência do Cliente; • Condução de entrevistas para discovery de melhorias e atração de leads B2B;