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Vertrieb. Kundenbetreuung. Künstliche Intelligenz. Drei Felder, die ich zusammendenke – weil die Zukunft des Kundenkontakts genau dort entsteht, wo sie sich überschneiden. Über 10 Jahre habe ich in CRM, Retention und datengetriebenen Strategien gearbeitet – mit Führungsverantwortung, messbaren Ergebnissen und dem Blick für das große Ganze. Heute gestalte ich als Fachbereichsleitung bei der REWAG die komplette Customer Journey im Privat- und Gewerbekundenbereich: Multi-Channel-Vertrieb, Kampagnen, Kundenbetreuung – alles aus einem Guss. Mein Führungsverständnis: Klarheit schaffen, Menschen befähigen, Wirkung erzeugen.
Ich gestalte, wie Kund:innen die REWAG erleben – vom ersten Kontakt über die gesamte Kundenbeziehung hinweg. Als Fachbereichsleitung verantworte ich Strategie und Umsetzung im Privat- und Gewerbekundenbereich – mit echtem Gestaltungsspielraum und dem Anspruch, Vertrieb und Kundennähe konsequent zusammenzubringen: - Strategische und disziplinarische Führung des Fachbereichs Vertrieb & Kundenbetreuung mit Verantwortung für mehrere Teams - Gesamtverantwortung für den Privat- und Gewerbekundenvertrieb – kanalübergreifend und entlang der kompletten Customer Journey - Steuerung und Weiterentwicklung von Multi-Channel-Vertrieb, Kampagnenmanagement und Leadgenerierung - Sicherstellung exzellenter Servicequalität im First- und Second-Level-Kundenservice inkl. Beschwerde- und Eskalationsmanagement - Datenbasierte Performance-Steuerung: Analyse von Vertriebs- und Servicekennzahlen und Ableitung konkreter Wachstumsmaßnahmen - Entwicklung zielgruppenorientierter Promotion- und Kommunikationsstrategien für eine wirkungsstarke Kundenansprache - Aktive Marktbearbeitung in der Region: Salespromotion, Events, Roadshows und Messeauftritte - Förderung einer offenen, wertschätzenden Führungskultur – mit Fokus auf Teamentwicklung, Klarheit und Orientierung
- Strategische Führung und Weiterentwicklung eines Tribes mit 5 agilen Teams (Squads) zum Aufbau einer nachhaltigen Kundenbindung und Churnreduction - Definition und Umsetzung der Vision und Strategie des Tribes - Aufbau zielgerichteter Kundenkommunikation und kundenwertbasierter Sales-Kampagnen entlang der Customer Journey, zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Sicherung des Kundenbestandes bei gleichzeitig positiven Business Cases - Konzeption eines Loyalisierungsprogramms und Launch der Testphase mit Uplift der Bindungsquoten um bis zu 23% als Proofpoint zur Implementierung - Entwicklung und Umsetzung von datengetriebenen Multi-Channel Retention-Strategien, u.a. der Integration von KI-gestützten Churn-Prognosemodellen und Aussteuerung individualisierter Produkt-Angebote bei Churn Trigger Events, was sowohl die Bindungsquote als auch den ROI signifikant erhöht hat - Ergebnisreporting in Performance Dialogen mit Geschäftsführung und Vorstand - Förderung einer agilen Unternehmenskultur durch Coaching, Mentoring und Weiterentwicklung der Squad Leads
- Disziplinarische Führung eines Chapters mit 16 Mitarbeitern im agilen Umfeld - Zielvereinbarungs-/erreichungs- & Feedbackgesprächen, Onboarding und Weiterentwicklung der Mitarbeitenden - Schnittstelle zu Tribe-Leads und Produktownern, u.a. für Staffing ihrer agilen Teams
- Aufbau und Führung eines agilen, crossfunktionalen Expertenteams (Squad) - Erfolgreiche rechtssichere, technische Implementierung der Consent-Prozesse als Demand-Owner, sowie Definition von Migrations-, Lösch- und QS-Konzepten - Skalierung der Opt-In-Quote im Consent Management durch exzellente Orchestrierung der Kanal- und Kampagnen-Matrix - Planung, Steuerung und Reporting relevanter KPIs (MTP) - Strategische Weiterentwicklung des Consent Managements unter Berücksichtigung von Customer Experience, Automatisierungen und (datenschutz-)rechtlichen Vorgaben
- Expertin Customer Retention Campaigns - Planung, Umsetzung und Reporting von Multichannel & Multistep Dialog-Kampagnen inkl. Angebotsgestaltung, Abschlusstrecken-Enablement und Dienstleistersteuerung - Demand Owner bei Einführung neues IT-Stacks für Kampagnenmanagement - Implementierung von Scores (Kundenwert, Churn Probability, Sleeperflag) - Steuerung einer Customer-Journey-Analyse nach dem Kano-Modell - Teilprojektleitung EU-DSGVO-Einführung
- Eigenständige Durchführung kleiner Print- & Emailkampagnen (z.B. Produktmigration) - Team-Support bei Reports, Präsentationen, Organisation von Abteilungsworkshops - Aufbau automatisierter Prozesse für Werbewidersprüche - Masterarbeit zum Themenbereich rechtskonforme Leadgenerierung und -nurturing
- Fachliche und stellvertr. disziplinarische Leitung des Check-In der BMW-Kunden für Neuwagenabholung (15-20 MA) inkl. Onboarding, Quality Mgmt., Einsatzplanung - Schnittstellenmanagement zu Fahrzeugauslieferung, Customer Care, Werkstatt - Betreuung und Beschwerdemanagement internationaler Kunden im Premiumsegment